第二節(jié) 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施

　　一、我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概況

　　1.基本原則

　　依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

　　2.目標(biāo)和基本要求

　　依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者;

　　熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境;

　　客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán);

　　保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全;

　　維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全;

　　忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù);

　　完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理;

　　開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　3.制度保障

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)：

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

　　董(理)事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

　　高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。

　　建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。

　　加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。

　　積極開展員工教育和培訓(xùn)。

　　積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。

　　為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

　　完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。

　　加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理。

　　制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系。

　　完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制。

　　建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

　　定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況。

　　4.主要內(nèi)容

　　(1)為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)

　　(2)履行信息披露要求

　　(3)做好消費(fèi)者信息管理

　　(4)開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育

　　(5)完善消費(fèi)者投訴管理

　　二、銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理

　　1.投訴途徑

　　銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴;

　　客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴;

　　通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

　　2.投訴分類

　　按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。

　　3.投訴處理基本要求

　　(1)建立投訴處理機(jī)制

　　(2)暢通投訴渠道

　　(3)明確投訴處理時(shí)限

　　(4)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

　　4.一般性投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極主動(dòng)原則。

　　客觀公正原則。

　　專業(yè)原則。

　　效率原則。

　　合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

　　(2)相關(guān)要點(diǎn)

　　注重服務(wù)禮儀

　　明確投訴處理流程

　　掌握投訴處理技巧

　　明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

　　5.重大投訴處理

　　(1)基本原則

　　積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。

　　有效控制、減少影響。

　　公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。

　　(2)相關(guān)要點(diǎn)

　　投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待消費(fèi)者。

　　對(duì)政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

　　銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。