二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

　　商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響。

　　商業(yè)銀行董事會應(yīng)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

　　(1)審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件。

　　(2)授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

　　(3)明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

　　(4)確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。

　　(5)培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。

　　商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

　　(1)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

　　(2)聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

　　(3)聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

　　(4)投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評估。

　　(5)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

　　(6)輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

　　(7)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲。

　　(8)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

　　(9)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評價(jià)，對聲譽(yù)事件應(yīng)對措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評估。

　　商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽(yù)事件，其中，對重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

　　(1)在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

　　(2)指定高級管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

　　(3)按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

　　(4)實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

　　(5)重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向中國銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。

　　(6)及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告。

　　(7)及時(shí)向中國銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評估報(bào)告。

　　中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。

　　中國銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正;逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。