復(fù)投訴信的措辭和結(jié)構(gòu)

　　回復(fù)投訴信要恭敬有禮，絕不能指責(zé)對(duì)方給你帶來(lái)了麻煩。最重要的是，復(fù)投訴信的語(yǔ)氣要積極。復(fù)投訴信應(yīng)該完整簡(jiǎn)潔。一般包括以下四個(gè)部分的內(nèi)容：第一部分告知對(duì)方投訴信已收悉;第二部分講述收到信后你所采取的行動(dòng);第三部分簡(jiǎn)單說(shuō)明你的決定;第四部分如有需要提出合理的補(bǔ)償。

　　告知對(duì)方投訴信已收悉

　　這一段落篇幅很短，略述投訴信已經(jīng)收悉。復(fù)投訴信與大多數(shù)其他的商業(yè)信函不同，不能采用“以您為先”的語(yǔ)氣。復(fù)投訴信的開(kāi)頭常采用一般的信首引語(yǔ)。

　　決定

　　對(duì)于投訴，你的決定要么是接受，要么是提出反對(duì)意見(jiàn)。

　　給予賠償或提出折衷方案

　　如果你愿意承擔(dān)責(zé)任并同意客戶提出的解決方案，那么最后一段只須確認(rèn)作出賠償?shù)陌才啪涂梢粤�。即使你認(rèn)為責(zé)任不在于你，為使客戶滿意作出讓步，也不失為一個(gè)好辦法。

　　方法和策略

　　在復(fù)投訴信中

　　·首先肯定對(duì)方投訴對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量能直到積極有益的作用。

　　·如果愿意賠償，則應(yīng)表你的誠(chéng)意，讓客戶知道你們公司持守客戶至上的宗旨。

　　·如果你拒絕接受對(duì)方的投訴，為了保持商譽(yù)諒要準(zhǔn)備做出妥協(xié)。不要忘記，

　　回復(fù)投訴信是為公司作廣告宣傳的良機(jī)。

　　下列句子往往能給對(duì)方留下積極的印象：

　　Thank you for bringing this matter to our attention.

　　We appreciate your bringing this matter to our attention.

　　采取的行動(dòng)及調(diào)查結(jié)果

　　這一段落要向?qū)Ψ秸f(shuō)明，對(duì)于對(duì)方的投訴，你已經(jīng)采取了行動(dòng)，表示自己對(duì)客戶投訴給予了足夠的重視。